운동하면서 느낀 프로세스 이코노미

내가 살고 있는 아파트는 안에 커뮤니티 시설로 헬스장이 있다. 사실 생긴 지 얼마 되지 않아서 운영이 매우 미숙한데 청소를 하나도 하지 않고 있는 듯하다. 이런 청소되지 않은 헬스장을 보며 과거 나의 트레이너 경험과 서비스를 운영할 때 프로세스를 알리는 것이 왜 중요한지에 대해 느낀 점을 공유하고자 한다.

 

내가 일했던 헬스장은 나름 좋은 헬스장이였다. 매달 1번 대청소를 했고, 점심시간 때는 항상 기구를 닦았다. 그리고 대청소 전에는 항상 전체 회원들에게 문자를 발송했다. 대청소로 인한 양해를 부탁한다고, 몇 시부터 몇 시까지는 이용이 어렵다고 말이다. 회원들은 불편했을 수도 있다. 한 달에 한번 원하는 시간에 서비스를 이용하지 못했으니 말이다.

 

대청소를 위해 양해를 구하는 것은 당연한 회사의 의무다. 서비스를 이용하지 못하게 했기 때문이다. 하지만 문자까지 보낼 필요는 없을 수도 있었다. 단순하게 헬스장 이곳저곳 공지를 붙여놨었어도 충분했을 것이다.그렇게만 했어도 잘 이용하는 고객들은 충분히 인지했을 것이다. 많은 회원들에게 문자를 보내는 것은 비용도 들어간다. 하지만 다르게 보면 이것은 기업에 비용이 들더라도 매우 중요한 '프로세스 이코노미'가 되었을 것이다. (그 당시 헬스장 대표가 그것을 의도했는지는 솔직히 잘 모르겠다.) 

 

헬스장 운영에서 얻을 수 있는 '프로세스 이코노미 인사이트 2가지'

 

 

1. 서비스에 대한 믿음을 준다.

당연한 얘기로 청소함을 알림으로서 고객님들을 위해 우리는 청결하게 헬스장을 관리하고 있고 신경 쓰고 있다는 인상을 줄 수 있다. 이러한 한 번의 알림은 서비스를 이용하는 고객들로 하여금 믿음을 줄 수 있다. 물론 그 서비스가 훌륭해야겠지만 말이다.

 

2. 헬스장의 존재를 잊은 고객들(휴면고객)을 다시 모을 수 있다.

헬스장은 솔직히 말하면 열심히 이용하는 사람이 많을수록 손해다. 하지만 재결제가 이루어진다면 얘기가 달라진다. 거기에 부가서비스(PT)까지 결제한다면 금상첨화다. 어쨌거나 문자 한 통을 통해 헬스장이 운영되고 있고, 거기에 관리까지 하고 있다는 얘기를 들으면 '한번 가볼까?'라는 생각은 당연히 들것이다. 

 

새로운 고객을 획득하는데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 것보다 적게는 5배에서 많게는 25배 더 투여된다고 한다. 또한, 충성도 높은 소수의 고객은 전체 매출의 대부분을 차지한다. 단순히 서비스가 관리되고 있고, 발전하고 있다는 모습만 보여도 우리의 서비스에 만족한 고객들은 지속적으로 결제를 할 것이다. IT와는 상관없어 보이는 이러한 헬스장 운영에서도 프로세스 이코노미를 배울 수 있다. 우리는 우리 서비스에 사소하지만 이러한 것들을 어떻게 적용할 수 있을지 고민해봐야 할 것이다.